Die Reparatur der Xbox durch Microsoft ist ein kafkaesker Albtraum

Ich hätte wohl damit rechnen müssen, dass meine Series X irgendwann ins Gras beißt. Seit den Anfängen der siebten Generation, als ich mehrere Xbox 360 und eine PS3 hatte, hat mich noch nie eine Konsole im Stich gelassen. Aber seither haben alle meine Konsolen zuverlässig ihren Dienst getan. Was ich jedoch nicht erwartet hatte, als ein neueres Gerät schließlich den Geist aufgab, war, wie schrecklich der Kundendienst von Microsoft sein würde.

Die Kundenbetreuer, mit denen ich gesprochen habe, waren nicht schlecht. Ganz im Gegenteil, ich würde sogar sagen, dass sie sehr nett waren. Ich habe mit einem Mitarbeiter gesprochen, und er hat alles in seiner Macht Stehende getan, um mir zu helfen. Dann wurde ich an jemanden weitergereicht, der etwas weiter oben in der Nahrungskette stand und der sehr einfühlsam und angenehm war. Sie versuchten sogar, die Servicegebühr für meine Serie X zu senken. Aber leider kann eine hilfsbereite Person nur so viel tun, wie sie kann, wenn sie in einem zutiefst wenig hilfreichen System arbeitet, das darauf ausgelegt ist, armen Spielern wie mir das Geld aus der Tasche zu ziehen.

Als ich heute Morgen meine Xbox Series X einschaltete, passierte das Schlimmste. Das heißt, es passierte nichts. Kein Licht. Keine Pieptöne. Nur Stille. Wenn meine Series X ein Fisch gewesen wäre, hätte sie kopfüber auf der Wasseroberfläche getrieben. Nachdem ich die Konsole ausgeschaltet, das Kabel ausgetauscht und alle anderen seltsamen Rituale ausprobiert hatte, die im Internet empfohlen wurden, wurde klar, dass meine fast achthundert Dollar teure Konsole jetzt ein fast achthundert Dollar teurer Briefbeschwerer war.

„Kein Problem“, dachte mein naives Ich, „die Konsole ist doch erst anderthalb Jahre alt, auf etwas so absurd Teures wie eine Series X gibt es doch sicher eine robuste Garantie?“ Mit anderen Worten: Ich hatte mich einer Illusion hingegeben. Als ich mich in mein Konto einloggte, stellte ich fest, dass meine Konsole tatsächlich nicht mehr unter die Garantie fiel. „Nun, dann werde ich wohl ein Formular für eine Serviceanfrage ausfüllen. Ich hatte mich noch nicht damit abgefunden, wie dieser Tag verlaufen würde.

Seltsamerweise konnte ich nur einen Teil des Prozesses durchlaufen. Als es an der Zeit war, meine Adresse einzugeben, hat das Drücken der Schaltfläche „Weiter“ nichts bewirkt. Anscheinend gab es keinen nächsten Schritt für mich. Nachdem ich diesen Vorgang mehrmals mit verschiedenen Webbrowsern wiederholt, die Cookies gelöscht und es sogar von einem anderen Computer aus versucht hatte, wurde mir klar, dass das Formular für die Serviceanfrage dringend gewartet werden musste. Wie ironisch. Also beschloss ich, dass ich mit einem Menschen sprechen musste, und da das Leben jetzt ein Alptraum ist, begann dieser Prozess damit, dass ich mit einer KI sprach, die einem Menschen ähnelte.

Ich beantwortete die Fragen der KI und konnte schließlich mit einem Service-Mitarbeiter in Kontakt treten. Von dort aus habe ich dann mit einem „Xbox-Experten“ gesprochen. Das ist nicht meine freche Bemerkung, sondern ihre Berufsbezeichnung. Sie führten mich durch die bekannten Rituale, die ich pflichtbewusst ausführte, und dann, als das ganze Tohuwabohu vorbei war, sagte man mir, ich solle eine Serviceanfrage stellen. Als ich ihnen sagte, dass das Formular für die Serviceanfrage so gut funktionierte wie meine Xbox, wurde mein Problem eskaliert und ich wurde an einen Xbox-Chat-Support-Mitarbeiter weitergeleitet. Wie schick!

Er begann sofort, Daten zu sammeln und dem Problem auf den Grund zu gehen. Nachdem sie mein Problem mit dem Formular für Serviceanfragen bearbeitet hatten, nahmen sie die Sache selbst in die Hand und boten mir an, meine Serviceanfrage selbst in das System einzugeben. Natürlich unterlag meine alte Konsole nicht mehr der Garantie, so dass ich für dieses Privileg bezahlen musste.

Wie hoch war diese Servicegebühr, fragen Sie? 407 kanadische Dollar! Was für ein Schnäppchen! Das heißt, Microsoft will mir wirklich das Geld aus der Tasche ziehen. Ich glaube, der Sachbearbeiter hat gehört, dass meine Kinnlade auf den Boden gefallen ist, denn er hat sich sofort entschuldigt und versucht, mich zu trösten. Schade nur, dass es sich bei der Konsole nicht um eine funktionierende Xbox Series X handelte. Er hat den Preis nicht festgelegt. Das war jemand anderes bei Microsoft. Ich weiß nichts über diese Person, aber ich habe allen Grund zu der Annahme, dass sie mich hasst.

Drei Stunden voller Frustration später wird mir gesagt, dass die Reparatur meiner Xbox Series X mehr als die Hälfte des Preises einer Xbox Series X kosten wird, und das, obwohl ich die erste noch nicht einmal abbezahlt habe! Der Vertreter sagte zwar, dass sie meinen Fall weiter eskalieren würden, aber jetzt muss ich nur noch abwarten, ob die Vernunft siegt und sie sich bereit erklären, meine Xbox für eine Gebühr zu reparieren, die mein Bankkonto nicht aushöhlt. In gewisser Weise hat mich dieser quälende Prozess meiner Konsole näher gebracht. Ich fühle mich jetzt genauso kaputt. Ich werde mich jetzt für eine Weile hinlegen. Ich hoffe nur, dass ich es im Gegensatz zu meiner Series X schaffe, aus meinem Schlummer zu erwachen.